> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://traiex.gitbook.io/user-guides/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://traiex.gitbook.io/user-guides/user-guides-ru/podderzhka.md).

# Получить помощь

Выберите канал поддержки и подготовьте понятное обращение.

Откройте **Contact support** в боковом меню кабинета или **Support Center** в нижней части сайта. Для заказа P2P используйте встроенную помощь или спор, если они доступны.

## Что указать в обращении

* Раздел продукта и действие, которое вы пытались выполнить.
* Точный текст ошибки и фактический результат.
* Дату, время и часовой пояс.
* Идентификатор аккаунта, если его запрашивает официальная форма.
* ID операции или ордера; TXID в блокчейне, если применимо.
* Актив, сеть, сумму и статус, если вопрос касается средств.
* Устройство и браузер, если проблема связана с интерфейсом.
* Скриншот со скрытыми посторонними персональными данными и секретами доступа.

Укажите, списались ли средства и повторяли ли вы действие. Это поможет избежать дублирующих операций.

## Какие данные нельзя передавать

Не передавайте пароль, одноразовые коды, QR-код настройки аутентификатора, ключ восстановления, seed-фразу, приватный ключ или секрет API. Не включайте полные данные банковской карты в сообщение поддержки.

Открывайте поддержку из интерфейса платформы. Имя или логотип TRAIEX не подтверждают личность человека, который сам написал вам и просит секреты доступа или перевод.

## Перед повторной оплатой

Проверьте [Транзакции](https://traiex.gitbook.io/user-guides/user-guides-ru/tranzakcii) и баланс получателя. Если результат первого запроса неясен, разберитесь с ним до повторной оплаты или вывода.

Для доступа к аккаунту см. [Начало работы](https://traiex.gitbook.io/user-guides/user-guides-ru/nachalo-raboty), для пополнения и вывода — [Кошелёк и средства](https://traiex.gitbook.io/user-guides/user-guides-ru/koshelek-i-sredstva).

## Шаблон обращения

Скопируйте и заполните нужные поля. Секреты доступа и полные данные карты не добавляйте.

```
Раздел и действие:
Что ожидал(а) и что произошло:
Текст ошибки и текущий статус:
Дата, время, часовой пояс:
ID операции / ордера; TXID, если есть:
Актив, сеть и сумма, если применимо:
Списались ли средства; повторял(а) ли действие:
Устройство и браузер:
```

## Изучить действие или решить проблему

Используйте это руководство, чтобы понять действие и проверить условия перед подтверждением. Если проблема уже возникла, начните с [Центра поддержки TRAIEX](https://traiex-help.freshdesk.com/ru-RU/support/home).

| Что произошло                                      | С чего начать                                                                                                 |
| -------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Не пришло криптовалютное пополнение                | [Проверить пополнение](https://traiex-help.freshdesk.com/ru-RU/support/solutions/articles/201000093088)       |
| Нужно проверить вывод                              | [Проверить статус вывода](https://traiex-help.freshdesk.com/ru-RU/support/solutions/articles/201000093077)    |
| Код аутентификатора не подходит или доступ потерян | [Помощь с 2FA](https://traiex-help.freshdesk.com/ru-RU/support/solutions/articles/201000092995)               |
| Возник вопрос по проверке личности                 | [Помощь с верификацией](https://traiex-help.freshdesk.com/ru-RU/support/solutions/articles/201000092855)      |
| Активная стратегия не открывает новые сделки       | [Проверить работу стратегии](https://traiex-help.freshdesk.com/ru-RU/support/solutions/articles/201000115061) |

Если обращение уже создано, добавляйте относящиеся к нему новые сведения в ту же переписку, не создавая ещё одно обращение.

## Дальше по задаче

* [История и статусы операций](https://traiex.gitbook.io/user-guides/user-guides-ru/tranzakcii)
* [Аккаунт и безопасность](https://traiex.gitbook.io/user-guides/user-guides-ru/nachalo-raboty)